10ct per minuut

De behulpzaamheid van de klantenservice, welke klantenservice dan ook, is een veel besproken onderwerp! Dit omdat wij consumenten niet snel tevreden zijn.

 

Ten eerste hopen bedrijven altijd dat je eerst gaat zoeken op hun website. Onmogelijke opgave in de doolhof van informatie. Ook al maken ze nog zoveel lijsten van FAQ of hebben ze een online vraagbaken, mensen hebben toch liever één op één contact met iemand aan wie ze hun (unieke) situatie kunnen uitleggen. Om dat nummer van de klantenservice te kunnen vinden, moet je door dat doolhof van informatie speuren. Ik verdenk bedrijven ervan dit op zo’n verdacht mogelijk plekje te zetten zodat niet iedereen meteen aan de telefoon hangt.

 

Dan krijg je zo’n gezellig 0900-nummer waarbij men eerst nog even noemt dat het antwoord op uw vraag ook op www.wij-denken-dat-u-met-een-onnodige-vraag-belt.nl zou kunnen staan. Bij iedereen die al besloten heeft te bellen gaat die info het ene oor in en het andere oor weer uit. En kiest er vervolgens dus ook voor gemiddeld een kwartier met een duur 0900-nummer aan de lijn te hangen. Als je denkt dat je dan direct zo’n klantenservice-poppetje aan de telefoon krijgt heb je het mis. Eerst moet nog 15 keer nummer 1/2/3/4 toetsen zodat zij je kunnen doorverbinden met het diegene die op dat onderdeel een 2-daagse training heeft gehad (want om heel eerlijk te zijn, dat is wat het is!)

 

Wanneer je denkt die ‘specialist’ aan de telefoon te krijgen vragen ze je ook nog even of je je klantennummer bij de hand hebt, want dat versneld de procedure. Gek genoeg bel ik meestal in situaties waarbij ik dat nummer dan net even niet voor handen heb. Als je geluk hebt krijg je geen standaard wachtdeuntje te horen en als je helemaal geluk hebt, krijg je ook niet zo’n dame die om de 3 kiestonen zegt; ‘Alle medewerkers zijn in gesprek, nog even geduld alstublieft!´ Als je niet allang je geduld verloren bent en de telefoon tegen de muur hebt gegooid, krijg je een oprecht vriendelijk persoon aan de telefoon die volgens het boekje, mevrouw van de Wiel keurig netjes helpen. Want als ze dat niet doen krijgen ze per gemaakte fout 10 zweepslagen, althans zo lijkt het!

 

Als ze je dan hebben geholpen en je hebt hen daarvoor bedankt (en je wilt eigenlijk zo snel mogelijk het gesprek beëindigen om je nog meer kosten te besparen) vragen deze voorgeprogrammeerde helpdesk medewerkers of ze mevrouw van de Wiel nog ergens anders mee kunnen helpen. Zo niet, dan wens ik u nog een fijne avond Mevrouw van de Wiel! Waarop je; ‘van hetzelfde’ antwoord, waarvan je weet hoe belachelijk het klinkt. Want geen van die gasten hebben een fijne avond, sterker nog ze hebben waarschijnlijk een verschrikkelijke avond met al die rottelefoontjes van al die domme, zeurende, irritante, eentonige, vervelende....Goedenavond mevrouw van de Wiel, waarmee kan ik u helpen??